Отдел по работе с клиентами

Отдел по работе с клиентами – ключевое звено любой компании. Это тот незаменимый элемент механизма взаимодействия компании с ее клиентами, без которого потребность никогда не перерастет в продукт (товар или услугу), а спрос никогда не встретит предложение.

Поэтому должность специалиста по работе с клиентами требует от исполнителя высокого уровня компетенции во многих направлениях: нужно не только детально разбираться во всех аспектах деятельности своей компании, но и уметь четко и кратко излагать свои мысли – письменно и устно, обладать навыком чтения между строк, быть позитивным, терпеливыми и интересным человеком.

Так кто же они, эти улыбчивые, ответственные и всегда готовые помочь сотрудники? И какими качествами должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами.

2

1. Коммуникабельность

По сути, менеджер по работе с клиентами – первый человек, которого клиент встречает при обращении в компанию, лично или по телефону. Если первое впечатление будет хоть немного испорчено неправильной или отталкивающей манерой общения, клиент вполне может пойти на поводу у человеческого фактора (который, как известно, один из самых сильных) и обратиться к конкурентам, где его встретят куда радушнее. И самые долгосрочные деловые отношения чаще всего всё-таки выстраиваются между людьми, а не между бизнес-процессами. Поэтому то, как менеджер по работе с клиентами умеет общаться, встретить, провести клиента через весь проект и потом поддерживать с ним лояльные отношения, в конечном итоге определяет успешность компании.

2.Компетентность

В сфере услуг зачастую клиент сам не знает, чего хочет. Точнее знает, но очень примерно: «У меня такая-то проблема, что Вы могли бы мне посоветовать?». То есть по сути клиент ждёт, что профессионал сам предложит ему, как решить определенные задачи. Что логично, ведь именно поэтому клиент не решает свои проблемы самостоятельно, а обращается в другую компанию. При этом клиент не обязан в деталях знать, каким именно образом решается его проблема.

Здесь-то и должен «сыграть» менеджер по работе с клиентами, для этого ему необходимо глубинное знание «кухни изнутри». Нужно не только задать правильные вопросы, но и помочь клиенту правильно на них ответить.

3.Ответственность

Если узкопрофильные специалисты несут ответственность только за свой участок деятельности, то менеджер по работе с клиентами, как правило, ведёт весь проект от начала до конца. И именно ему приходится поддерживать связь с клиентом, «отчитываться» перед ним и в случае успехов, и в случае ошибок других сотрудников.

4.Готовность помогать

Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает осознание необходимости помогать окружающим.

5. Оперативность

Процессы внутри компании напоминают живой организм, где всё движется и может измениться в любой момент. Те решения, которые были приняты вчера, могут сегодня уже оказаться неактуальными, или желания клиента могут измениться. При этом специалист по работе с клиентами должен не только принимать молниеносные решения, но и оперативно оценивать их на перспективу.

6.Дипломатичность

Бывают ситуации, когда желания клиента идут вразрез со здравым смыслом, и нужно искать компромисс для обеих сторон. В этом случае на специалиста по работе с клиентами возлагается задача донести до клиента мысль о том, что одну и ту же задачу можно решить разными способами, а также доходчиво и терпеливо обосновать Клиенту, почему предложенное компанией решение является лучшим.

7.Внимательность

Очевидно, что работа сотрудника отдела по работе с клиентами требует умения удерживать в голове и оперировать огромным объемом информации изо дня в день, а также корректно структурировать и преподносить эту информацию всем участникам процесса.

Если специалист по работе с клиентами забудет перезвонить, передать исполнителям новые требования или вовремя запросить отчет, последствия окажутся плачевными и не нуждающимися в комментариях. Есть знаменитый анекдот, как один злобный неприветливый продавец может уничтожить всю годами выстроенную маркетинговую стратегию компании. Поэтому очень важно со всей ответственностью подойти к выбору сотрудника на роль менеджера по работе с клиентами, ведь именно он в дальнейшем будет являться «лицом» компании и настоящим универсальным сотрудником.

Мы искренне считаем, что у нас самые лучшие специалисты по работе с клиентами – Анна, Ольга и Наталья. Они однозначно обладают всеми упомянутыми навыками и будут рады помочь всем!

This entry was posted in Статьи and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.

2 Responses to Отдел по работе с клиентами

  1. You can use your nose to rub facing her clitoris and it will feel amazing on her.
    A cunnilingus trick for men to find out is the fact that nearly all women likee some
    penetration inn addition to stimulation. If you truly desire to get him going, then its also wise to use onee
    of the hands to stiimulate his testicles.

  2. DarioMasse says:

    Где делают это УКП-66, для кого, как будто ни у кого оно не работает. В паспорте про Марий Эл пишут (Столица Йошкар-Ола). Для кого делается устройство для какой страны?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *