Сервис VS Качество

Последнее время много говорится о развитии клиентоориентированного сервиса в России: управленцы считают удовлетворенность клиентов одним из главных критериев оценки персонала, консультанты называют сервис одним из главных конкурентных преимуществ. В то же время, я бы назвала отношение потребителей к этому направлению в России дилетантским: мы как маленькие дети, дорвавшиеся до первой в своей жизни радиоуправляемой машины, считаем себя теперь всевластными. Мы настолько стали уязвимы при воздействии на нас качественным сервисом, что готовы переплачивать за него в несколько раз, воспринимаем сервис, как одно из самых важных качеств при выборе товара или услуги. Задумайтесь, ведь наверняка каждый из нас хоть раз отказывался от покупки в том или ином магазине по причине невежливости персонала (а зачастую мы уже воспринимаем как невежливость отсутствие настойчивости, улыбки во весь рот и всеобщего внимания), предпочитая при этом магазин просто по принципу «они заботятся о своих клиентах».

А что значит «заботятся»? Значит предлагают дополнительные услуги (зачастую даже вовсе и ненужные), расхваливают возможные преимущества товара (забывая о недостатках). Вот и получает, что мы только дойдя до дома, понимаем, что купили совсем не то, что хотели. А все потому, что мы забываем о том, что все должно быть в меру и все должно быть в комплексе. То, как к тебе относится продавец, это, безусловно, важный показатель отношения компании к своим клиентам. Но все-таки качество товара или услуги должно оставаться на первом месте. Ведь наличие хорошего продажника вовсе не означает наличие хорошего товара.

Такая же тенденция сейчас наблюдается и в консалтинге: клиенты хотят видеть консультанта, готового приехать сразу же по первому их запросу, готового предложить решения на первой же встрече. Но ведь если задуматься – то, что консультант готов выехать сразу же и в любое время означает, что у него попросту нет клиентов. А то, что он готов предложить действенные решения на первой же встрече, свидетельствует о его поверхностном отношении к проблеме и использовании шаблонных методов. Разве не так? Вот и стоит задуматься, что важнее – сервис или качество?

This entry was posted in Статьи and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

3 Responses to Сервис VS Качество

  1. mathmethod says:

    На самом деле, за собой замечал, что происходит отождествление сервиса и качества продукта/услуги. Но это не всегда так.Например, официант может отлично обслужить, но кухня была так себе.

  2. inkeri says:

    одна из проблем-низкий уровень культуры продавцов. у нас назойливость равняется высокому уровню сервиса. я чаще всего не реагирую на таких, но знаю, что многих это раздражает.
    сервис и качество-понятия довольно-таки относительные. на мой взгляд, они должны сочетаться. в туристическом бизнесе, между прочим, уровень сервиса определяет качество предоставляемых услуг.
    что касается консалтинговых услуг в бизнес сфере, то конечно же не стоит ориентироваться на неадекватных клиентов, коих в России предостаточно. Страна наша как была дремучей так и остается. Разьве что медведи по улицам не ходят, но бизнес вести у нас мало кто умеет. Не просто так же говорят-бизнес по русски. Ориентироваться надо на Запад, где и сервис и качество на достойном уровне.
    Если бы у нас сервис был ориентирован на клиента, то не было бы столько недовольных и обманутых людей.

  3. eroshanata says:

    Сделка является взаимовыгодным сотрудничеством, и в любой честной сделке “улыбке Чеширского кота” нет места. Стандартная вежливость со стороны обоих участников – чем не норма? Однако, каждый волен выбирать, что для него важнее: та польза, которую он получит от покупки товара, или то как еще долго будет думать о том, насколько скупой улыбкой его приветствовал продавец. Хочется немного перефразировать Гаусса, и с полной уверенностью заявить, что царица всех наук – логика.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *