Тайники – телефонные ловушки!

Тайники – или тайные покупатели.

Всем нам давно знакомо такое понятие, как «тайный покупатель». В классическом понимании, это специально обученные сотрудники, которые посещают торговую точку под видом реальных покупателей – и производят при этом оценку качества обслуживания. Чаще всего такие визиты совершаются по заказу организации-владельца торговой точки или учреждения. Профессиональный тайный покупатель не выделяется из общей массы клиентов, тщательно за всем наблюдает, зачастую умудряется даже фотографировать и записывать разговор на диктофон.

Однако метод «тайный покупатель» имеет и другие сферы применения. Например, можно в удаленном режиме (по телефону или e-mail) обратиться в исследуемые компании с запросом и получить необходимую информацию. Для чего?

  1. Самое простое – чтобы оценить работу клиентского отдела, отдела продаж, операторов на входящих звонках и т.п.
  2. Узнать у потенциальных клиентов координаты руководства или прочих отделов, а затем напрямую связаться с конкретным человеком и попытаться продать ему товар/услугу.
  3. Выяснить у конкурентов цены, методы работы, источники информации и прочее, чтобы использовать эти данные в своих целях.

20130907153936

Как они «ЭТО» делают?

Если это «тайник», который проверяет работу телефонистов, то здесь можно использовать множество различных сценариев, они готовятся под каждый проект индивидуально, иногда совместно с заказчиком исследования.  Обычно такие «тайники» ведут беседу именно со специалистом по клиентам/оператором. Задают множество профильных вопросов, чтобы выявить компетентность сотрудника. Возможны также конфликтные сценарии, в которых оценивается степень стрессоустойчивости, дипломатичность и вежливость оператора.

Если это «тайники», которые работают для отдела продаж/рекламы, то первое, что они делают – это ищут информацию о компании в интернете. Возможно, на сайте организации уже есть вся необходимая информация, и ее остается только подтвердить по телефону. Но это самый простой вариант. В основном на сайте можно найти только общие контакты для связи – тогда начинается полет фантазии для тайного покупателя.  Чтобы выведать имя руководителя заветного отдела, «тайники» и предлагают сотрудничество с «крупными, серьезными» компаниями, и приглашают на различные тематические мероприятия, всероссийского масштаба, и говорят, что «уже вели переговоры с нужным им специалистом, да вот координаты куда-то затерялись».

Также существуют такие «тайники», задача которых – выведать какие-либо внутренние аспекты работы компании. Они прикидываются дотошными клиентами, которым «прежде чем начать работу с компанией, нужно знать о ней все, так как не хочется покупать кота в мешке». Под этим предлогом «тайники» и выведывают интересующую их информацию. А именно: цены, ассортимент, методы работы и т.п.

Как же поступить специалисту по работе с клиентами (оператору) под таким натиском многочисленных звонков? Как не выдать конфиденциальную информацию? Как остаться спокойным и вежливым, если из трубки на Вас кричат, оскорбляют и грозят увольнением?

Angry-phone-call

На все эти случаи в компании должны быть должностные инструкции. Оператор должен четко знать, в каких случаях он имеет право давать личные данные сотрудников, в каких – нет. А лучше запрашивать данные у звонящей стороны, пообещав уточнить интересующий вопрос и перезвонить, или предложить прислать свои вопросы/предложения на общую почту. В любых ситуациях оставаться вежливым и спокойным, как бы Вас ни пытались вывести на конфликт; ни под каким предлогом не разглашать коммерческую информацию. Подумайте о том, что Тайному покупателю и самому не легко, ведь каждый день звонить и надоедать людям – занятие не из приятных. Будьте профессиональны, доброжелательны и изобретательны. И, как говорится,

«Спасибо за внимание! Желаю вам всего доброго! До свидания!»

pauladam01-20150312T093250-4kp5tux

 

 

This entry was posted in Статьи and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *